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转变作风精益求精 莱西税务持续提升咨询服务质效

作者:匿名  来源:拆迁维权律师网  日期:2021-01-12

信网12月3日讯  “您好,这里是莱西市税务局纳税服务热线,直说有什么可以帮您?”“纳税人在申报2020年度城镇土地使用税、房产税时,可同步办理困难减免税申请人。您可以通过电子税务局办理或者到办税大厅现场办理。”在莱西市税务局咨询电话接听室,纳税服务热线此起彼伏,电话电话人员正在冷静回应纳税人咨询。

一直以来,莱西市税务局不断转变作风、精益求精,紧盯纳税咨询热点、打通服务堵点,从提升咨询电话电话人员业务能力、开通专家坐席、成立工作专班等方面著手,为纳税人提供高效、精准的咨询服务。

强化素质,夯实服务基础。为不断提升咨询服务质效,一方面,莱西市税务局从办税服务厅抽调优质人力资源,配备到咨询服务岗位,建立应急替岗制度和定期轮岗制度,保证政策回应和实操指导同步推进;另一方面,制订“每月一考”制度,按照“每月一考”结果组织“话务之星”评选活动,督促工作人员不断提高业务学习的深度和广度,实现考学互促、全面提高;同时,建立定期拨测制度,由纳税服务科定期组织人员对咨询电话进行拨测监控,全面理解咨询电话电话情况、业务熟练程度、沟通技巧、服务规范等情况,对于找到的问题及时展开纠正,不断提高电话接听人员整体素质。

兜底咨询服务,提高工作质效。为进一步通畅咨询渠道,确保接收者及时准确,全方位符合纳税人政策查询需求,在纳税服务热线的基础上,莱西市税务局开通了由税政、征管、纳税服务等部门组成的“工作专班”展开兜底服务,简单问题由专班成员展开会诊解决,确保疑难问题有人问、及时答、准确答,满足纳税人个性化需求。

建章立制,规范服务不道德。为保证咨询服务的规范性,莱西市税务局通过制订“电话接听礼仪规范”“电话电话岗位规范”“复杂业务转接回复规范”等一系列制度,不断提升工作人员政策掌握的全面性、服务水平的专业性、问题答复的及时性。此外,创建“专家坐席”制度,将专家坐席回应情况及纳税人满意度情况纳入绩效考核,不断唤起专家型人才参与热线服务的积极性和主动性,从而提高专业化服务水平,为纳税人提供更精确、全面的咨询服务。

“纳税服务热线是纳税人和税务部门紧密交流的桥梁,接下来,莱西市税务局将之后坚持以纳税人失望为目标,有针对性的积极开展业务培训,保证座席人员掌控最新咨询热点,更好为纳税人、缴付人答疑解惑。”莱西市税务局分管纳税服务局领导表示。

通讯员 李华   信网记者 王琪

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